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某能源投资集团有限公司服务保障体系建设项目案例-爱游戏官网平台

最后更新:2020-03-26 15:59:14 文章来源:汉哲项目管理中心 

一、客户介绍

该集团成立于2013年5月30日,经市委、市政府批准,由市投资公司和市燃气集团有限公司重组而成,是市国资委出资监管的国有独资公司,注册资本100.45亿元。作为市能源项目投资建设与运行管理主体,集团以“四源”,即电源、气源、热源、新能源为主营业务,承担着保障市能源安全稳定供应和推动能源结构调整优化的重任。

二、项目需求/主要问题

(一)服务保障体系建设

根据国家、行业、地方相关政策、法规、行业标准等,结合“一制三化”、“营商环境优化”及集团业务发展诉求,建立一套全面、系统、可操作性强的服务保障体系,以提升集团整体服务水平。。  

1、服务保障体系框架搭建

基于“世界标准、国际通行”优质服务方针,将企业标准化管理理念导入优质服务各环 节。并从服务制度、服务模式、服务管理、服务基础工作、服务岗位规范、服务考核等方面构建具有能源特色的服务标准体系。 

2、服务标准编制 

基于燃气与供热行业的服务共性,建立优于国家与行业的公共服务标准,公共服务标准应包括但不限于:规范性引用文件、服务承诺、服务规范、首问负责制、限时办结制、一次性告知、公示公开、投诉监督、上门服务、预约服务、延时服务等;同时根据燃气、供热业务的服务属性建立面向广大用户及潜在用户的服务工作标准,服务工作标准应包括但不限于: 客服中心热线服务、客服平台建设、营业厅、服务站服务标准、窗口服务、办事流程、 “一制三化”改革、流程优化和信息化建设流程固化需求、公共信用信息等。

3、岗位操作手册编制

建立涉及用户服务的各岗位的规范操作手册,包括但不限于:客服中心、营业站所、维修中心、安检队、抢修中心、巡线队、接待室。

4、建立岗位考核评价手册 

基于各服务岗位服务现状及标准化建设的新要求,建立针对各服务岗位的岗位考核评价手册。

(二)项目辅助培训

开展相关培训辅导,辅助落地。结合项目中涉及到的服务类型,以及项目成果的相关内 容,针对特定的人群及业务方式进行培训,辅助项目成果落地。

三、爱游戏官网平台的解决方案

(一)调研诊断

项目启动之初,通过政策与体系研究、深度访谈、内外部调研、标杆企业研究等维度进行全面诊断,发现问题并提出改进的思路。

(二)服务体系框架搭建

在服务体系框架搭建中,对集团内部服务燃气、供热服务,以用户体验为主线,进行服务全生命周期梳理,并提炼了服务理念、服务内容、服务人员与行为、服务渠道、服务环境、服务评价六大服务构成要素,在此基础上,搭建了能源服务保障体系框架。如下所示:

(三)服务标准编写

梳理燃气、供热业务各服务条线,结合诊断结果及建议、市“一制三化”、“营商环境优化”相关要求及对标企业借鉴,对能源集团燃气、供热业务流程、制度、服务标准进行编写,梳理燃气板块18项业务流程、4个业务制度、82项服务标准;梳理供热板块15项业务流程、4个业务制度、54项服务标准。

(四)服务岗位操作手册编写

根据服务业务条线梳理,理清燃气、供热各业务条线服务岗位清单,并根据其岗位职责、岗位工作操作过程编写岗位操作手册。

(五)考核评价手册设计与编写

以“用户体验”为主线,对燃气、供热全生命周期进行梳理,并结合业务制度、服务流程、服务标准及服务岗位职责相关要求,进行服务考核体系的设计及考核评价手册的编写。

(六)试题库设计与编写

根据业务条线进行划分,结合国家、行业、地方相关政策要求的内容以及制度、流程、标准的相关规定,进行燃气、供热试题库的设计与编写。

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